CHARTE DU DISPOSITIF DE MEDIATION DE LA CONSOMMATION DE L’AFEPAME[1] 

PRÉAMBULE

  1. La Médiation de la Consommation, en tant que médiation conventionnelle, est régie par les dispositions prévues au titre Ier « Médiation » du livre VI « règlement des litiges » du Code de la consommation. Ainsi,
    • Chaque client consommateur a le droit (Article L.612-1 du Code de la consommation) de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation (personne physique ou personne morale) en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel ;
    • Les professionnels ont l’obligation de mettre en place leur dispositif de médiation de la consommation (soit pour compte propre ou bien en adhérant à un dispositif de médiation de la consommation) et d’en informer leurs clients consommateurs (Article L111-1 du Code de la Consommation).
  1. En tant que mode de règlement des litiges, la médiation de la consommation est placée sous l’autorité de contrôle de la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (« CECMC »), prévue à l’article L.615-1 du Code de la consommation, qui est chargée d’établir et de mettre à jour la liste des médiateurs de la consommation qui satisfont aux exigences prévues aux Articles L. 613-1 à L. 613-3 du Code de la consommation, de procéder à la notification des médiateurs inscrits sur cette liste auprès de la Commission Européenne, d’évaluer leur activité de médiation et d’en contrôler la régularité.
  1. L’AFEPAME qui regroupe la grande majorité des établissements de paiement ou de monnaie électronique agréés en France[1] qui relèvent de la compétence de l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (Article L612-2 du Code Monétaire et Financier), a mis en place un « dispositif de médiation de la consommation » conformément aux dispositions du titre Ier « Médiation » du livre VI « règlement des litiges » du Code de la consommation et a proposé à ses établissements membres d’y adhérer[2].
  1. Lors de son Assemblée Générale du 7 décembre 2016, l’AFEPAME a désigné Maître Carol SABA comme médiateur de la consommation de l’AFEPAME, qui a été référencée en tant que tel par la CECMC en date du 11 juin 2019. Le Médiateur de la Consommation de l’AFEPAME accomplit sa mission, conformément aux dispositions de l’Article L 613-1 du Code de la Consommation, « avec diligence et compétence, en toute indépendance et impartialité, dans le cadre d’une procédure transparente, efficace et équitable ».

OBJET DE LA CHARTE

La présente CHARTE a pour objet de définir le cadre et les principes dans lequel se dérouleront les processus de médiation de la consommation conformément aux dispositions du titre Ier « Médiation » du livre VI « règlement des litiges » du Code de la consommation entre l’un quelconque des établissements membres de l’AFEPAME adhérents au Dispositif de Médiation de la Consommation de l’AFEPAME et un de ses clients consommateurs. Elle a pour objet de même d’informer les parties de leurs droits et obligations respectifs et du rôle du Médiateur de la Consommation de l’AFEPAME pour la résolution du litige.

LE MÉDIATEUR DE LA CONSOMMATION DE L’AFEPAME

  1. Le Médiateur de la Consommation de l’AFEPAME a été désigné par celle-ci, puis référencé par la CECMC, en raison de sa compétence et de son indépendance, afin qu’il puisse agir avec diligence, compétence, indépendance et impartialité, sans aucun conflit d’intérêt lié directement aux litiges qui lui sont soumis, ni interférences de la part de l’AFEPAME ni d’aucun de ses établissements membres.
  1. Le Médiateur de la Consommation de l’AFEPAME a été nommé par celle-ci pour un mandat d’une durée minimale de trois ans, renouvelable. Il n’est révocable (hormis le cas de force majeure) qu’avec son accord. En cas de conflit d’intérêt ou de circonstance affectant l’indépendance et/ou l’impartialité du Médiateur de la Consommation de l’AFEPAME dans une médiation, il en informe les parties et met fin à sa mission. Sa rémunération est indépendante du résultat des médiations effectuées. Ses frais restent de même à la charge de l’AFEPAME.
  1. Dans le cadre des engagements pris par l’AFEPAME à l’égard de la CECMC pour le référencement de son Médiateur de la Consommation et/ou dans la convention conclue avec ce dernier, l’AFEPAME s’est engagée à mettre en place les moyens techniques et humains nécessaires au bon fonctionnement du Dispositif de Médiation de la Consommation de l’AFEPAME et à financer ses besoins.
  1. Pour ce faire, un budget annuel distinct et suffisant sera mis en place par l’AFEPAME en accord avec les établissements membres adhérents au Dispositif de Médiation de la Consommation de l’AFEPAME afin de permettre au Médiateur de la Consommation de l’AFEPAME de bien mener sa mission en toute confidentialité, impartialité et dans des conditions de traçabilité, de réception, de bonne tenue, de traitement, de confidentialité, de stockage et d’archivage des saisines et des documents qui leurs sont sous-jacents.
  1. Le Médiateur de la Consommation de l’AFEPAME pilote la médiation de la consommation entre les parties concernées et recueille les arguments et prétentions de chacune d’elles. Il veille à instaurer des échanges entre les parties dans le respect de l’équité et du principe du contradictoire. Il invite chacune des parties à exprimer son point de vue et ses arguments par écrit. Les informations des parties sont recueillies dans un cadre confidentiel. Il étudie les dossiers et documents communiqués par les parties, et à défaut d’un accord amiable entre elles, il propose une solution aux parties.
  1. Le Médiateur de la Consommation de l’AFEPAME prépare, en tout indépendance, et publie sur le Site du Médiateur de la Consommation de l’AFEPAME, un rapport annuel écrit d’activité qui sera communiqué aux autorités de contrôle (CECMC, APCR etc.). Il représente l’AFEPAME, en accord avec celle-ci, auprès des instances de place de la médiation ainsi qu’auprès des autorités de tutelle relatives à la médiation de la consommation en France.

PROCESSUS DE MÉDIATION DE LA CONSOMMATION DE L’AFEPAME

  1. La Médiation de la Consommation régie par les dispositions du Code de la Consommation n’est pas une étape de réclamation commerciale mais une médiation conventionnelle qui implique la mise en œuvre d’un « processus » amiable et volontaire de résolution des conflits entre ce professionnel et son client consommateur. Elle prévoit l’intervention, en accord entre le professionnel et son client consommateur, du Médiateur de la Consommation de l’AFEPAME.
  1. Le Médiateur de la Consommation de l’AFEPAME est un tiers indépendant et impartial. Il a pour rôle principal de faciliter la recherche d’une solution amiable entre les parties en cause, en permettant à celles-ci de renouer le dialogue et de surmonter leurs différends, le tout se déroulant conformément aux dispositions du titre Ier « Médiation » du livre VI « règlement des litiges » du Code de la consommation.
  1. La médiation est gratuite pour le client consommateur. Les parties peuvent se présenter seules ou se faire assister, mais chacune à ses propres frais, par des personnes ou des conseils de leurs choix.
  1. La Médiation de la Consommation de l’AFEPAME est facultative. Toute clause ou convention qui obligent le client consommateur à recourir obligatoirement à la Médiation de la Consommation est interdite.
  1. La saisine du Médiateur de la Consommation de l’AFEPAME peut être effectuée par les clients consommateurs de l’un des établissements membres de l’AFEPAME adhérents au Dispositif de Médiation de la Consommation de l’AFEPAME,
      1. Par la voie de la « saisine électronique » à partir du « Site du Médiateur de la Consommation de l’AFEPAME » au mediateur-consommation-afepame.fr
      2. Par « courrier électronique » à l’adresse du Médiateur de la Consommation de l’AFEPAME : Email : contact@mediateur-consommation-afepame.fr
      3. Par « courrier simple » adressé à l’attention du « Médiateur de la Consommation de l’AFEPAME » à l’adresse courrier suivante : « Médiateur de la Consommation de l’AFEPAME c/o WEBHELP GRAY – Zac de Gray – Impasse Clément Ader 70100 Gray ».
  1. Toute saisine du Médiateur de la Consommation de l’AFEPAME fera l’objet d’un accusé réception au client consommateur et d’une étude de recevabilité dans un délai de trois semaines à partir de la date de la demande. La demande de saisine doit pour se faire être accompagnée de tous les éléments, documents et explications (copie de la réclamation préalable, le cas échéant de la réponse du professionnel, de tous documents utiles à l’examen du litige) permettant au Médiateur de la Consommation de l’AFEPAME d’apprécier la recevabilité de la demande et d’identifier les parties en cause.
  1. Les conditions de non-recevabilité d’une demande sont (Article L612-2 du Code de la Consommation) :
      1. Le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel concerné, et ce par le biais d’une réclamation écrite selon, le cas échéant, les modalités prévues dans le contrat qui le lie au professionnel,
      2. La demande est manifestement infondée ou abusive
      3. Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal
      4. Le consommateur a introduit sa demande auprès du Médiateur de la Consommation de l’AFEPAME dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès de l’établissement concerné
      5. Le litige n’entre pas dans son champ de compétence.
  1. A l’issue d’une saisine d’un client consommateur, jugée recevable par le Médiateur de la Consommation, ce dernier informe le professionnel concerné (un établissement membre de l’AFEPAME ayant adhéré au Dispositif de Médiation de la Consommation de l’AFEPAME) et l’invite à l’informer s’il accepte ou non d’entrer en médiation de la consommation avec le client saisissant.
  1. En cas d’accord des parties pour entrer en médiation, l’issue de celle-ci interviendra dans un délai maximal de 90 jours à compter de la date de la notification de recevabilité qui a été adressée par le Médiateur de la Consommation de l’AFEPAME au client consommateur, conformément à l’Article R612-2 du Code de la Consommation. Toutefois, en cas de litige complexe ce délai pourra être prolongé par décision du Médiateur de la Consommation de l’AFEPAME.
  1. Chacune des parties reste libre d’entrer en médiation de la consommation ou de ne pas s’y engager, de la suspendre ou de la poursuivre. Conformément à l’Article R612-2 du code de la consommation, les parties peuvent à tout moment se retirer du processus de médiation de la consommation, ce qui met fin à ce processus. Une partie qui souhaite se retirer de la Médiation de la Consommation doit informer par écrit le Médiateur de la Consommation de l’AFEPAME.
  1. L’avis du Médiateur de la Consommation peut être rendu en droit ou en équité. Il est communiqué par écrit aux parties mais ne s’impose pas à elles. Celles-ci restent libres de suivre ou non la solution ainsi rendue et doivent informer par écrit le Médiateur de la Consommation de leur décision dans un délai de 14 jours ouvrés. Passé ce délai, et en l’absence de retour des parties, la médiation est réputée refusée par les parties. En cas de désaccord persistant des parties, le recours aux tribunaux reste possible.
  1. L’acceptation de la proposition de solution proposée par le Médiateur de la Consommation de l’AFEPAME par les deux parties met fin à la médiation de la consommation entre elle. De même, la médiation prend fin si le consommateur introduit une action en justice ou s’engage dans un autre mode alternatif de règlement du conflit. Le refus implicite de la solution proposée par le Médiateur de la Consommation met également fin à la médiation.
  1. Le Dispositif de Médiation de la Consommation de l’AFEPAME ne s’applique pas aux litiges et aux cas visés à l’Article L611-3 du Code de la Consommation.

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[1] La liste des membres de l’AFEPAME est consultable sur le site de l’AFEPAME cf. www.afepame.fr

[2] La liste à jour des établissements membres de l’AFEPAME qui sont adhérents au Dispositif de Médiation de la Consommation de l’AFEPAME est consultable sur la page d’accueil du « Site du Médiateur de la Consommation de l’AFEPAME » au www.mediateur-consommation-afepame.fr