Le PROCESSUS de Médiation de LA CONSOMMATION DE l'AFEPAME

RAPPEL

UN DROIT POUR LES CONSOMMATEURS

La Médiation de la Consommation est désormais un DROIT POUR LES CONSOMMATEURS qui leur est accordé et leur permet d’accéder, gratuitement, à un mode conventionnel de règlement extrajudiciaire des litiges qui les opposent aux professionnels avec lesquels ils ont contracté (Article L612-1).

UNE OBLIGATION POUR LES PROFESSIONNELS

La Médiation de la Consommation est désormais une OBLIGATION POUR LES PROFESSIONNELS qui leur impose de se doter d’un dispositif de médiation de la consommation accessible à leurs clients consommateurs et ce, soit en mettant en place leur propre dispositif ou bien en adhérant à un dispositif de médiation de la consommation mis en place par un organisme professionnel auquel ils sont adhérents.

UN DISPOSITIF DE MÉDIATION DE LA CONSOMMATION DE L’AFEPAME

Acteur de place, consciente de ses responsabilités sectorielles, l’AFEPAME en tant qu’association professionnelle représentant une grande majorité des établissements de paiement et de monnaie électronique en France, membre par ailleurs de l’Association Française des Etablissements de Crédit et des Entreprises d’Investissement et de la Fédération Européenne des Etablissements de Paiement, a mis en place et s’est engagée à maintenir avec des moyens techniques, humains et financiers, un Dispositif de Médiation de la Consommation, conforme aux exigences des dispositions du titre Ier du Livre VI (« Règlement des Litiges ») du Code de la Consommation.

UN DISPOSITIF BÉNÉFICIANT AUX MEMBRES DE L’AFEPAME QUI Y ADHÉRENT

L’AFEPAME propose à ceux de ses membres qui poursuivent une activité commerciale avec des consommateurs, de bénéficier de son Dispositif de la Médiation de la Consommation en y adhérant. Ce Dispositif est par conséquent accessible par les clients consommateurs des établissements membres de l’AFEPAME ayant adhéré au Dispositif de Médiation de la Consommation de l’AFEPAME. Les clients sont invités à consulter la liste des établissements membres de l’AFEPAME ayant adhéré au Dispositif de Médiation de la Consommation de l’AFEPAME sur le lien ci-contre [LISTE]

RÉFÉRENCEMENT D’UN MÉDIATEUR IMPARTIAL ET INDÉPENDANT

Lors de son Assemblée Générale du 7 décembre 2016, l’AFEPAME a désigné Maître Carol SABA comme médiateur de la consommation de l’AFEPAME. Il a été référencé par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) en date du 11 juin 2019.
Le Médiateur de la Consommation informe sans délai les parties de la survenance de toute circonstance nouvelle susceptible d’affecter son indépendance, son impartialité ou de nature à créer un conflit d’intérêt ainsi que leur droit de s’opposer à la poursuite de sa mission (Article R613-1 du Code de la consommation).

RÔLE DU MÉDIATEUR DE LA CONSOMMATION DE L’AFEPAME

Il accomplit sa mission, conformément aux dispositions de l’Article L 613-1 du Code de la Consommation, « avec diligence et compétence, en toute indépendance et impartialité, dans le cadre d’une procédure transparente, efficace et équitable ». Le Médiateur de la Consommation de l’AFEPAME est un tiers indépendant et impartial. Il a pour rôle principal de faciliter la recherche d’une solution amiable entre les parties en cause, le client consommateur et le professionnel avec lequel il est en litige. Il permet aux parties de renouer le dialogue et de surmonter leurs différends, le tout se déroulant conformément aux dispositions du titre Ier « Médiation » du livre VI « règlement des litiges » du Code de la consommation.

 

UN PROCESSUS DE MÉDIATION EN TROIS TEMPS

PREMIER TEMPS
LA SAISINE DU MÉDIATEUR DE LA CONSOMMATION

 

QUEL CLIENT PEUT SAISIR LE MÉDIATEUR ?

Tout client consommateur en litige avec un établissement membre de l’AFEPAME ayant adhéré au Dispositif de Médiation de la Consommation de l’AFEPAME peut saisir (mais sans en être obligé, la médiation de la consommation étant facultative) le Médiateur de la Consommation de l’AFEPAME.

COMMENT LA SAISINE PEUT-ELLE SE FAIRE ?

La saisine du Médiateur de la Consommation de l’AFEPAME peut être effectuée, par la voie de la « saisine électronique » à partir du présent Site du Médiateur de la Consommation de l’AFEPAME [DEPOSER MON DOSSIER – ELECTRONIQUE], par « courrier électronique » à l’adresse du Médiateur de la Consommation de l’AFEPAME via l’adresse email suivante : contact@mediateur-consommation-afepame.fr, ou par « courrier simple » adressé à l’attention du « Médiateur de la Consommation de l’AFEPAME » à l’adresse courrier suivante : « Médiateur de la Consommation de l’AFEPAME c/o WEBHELP GRAY – Zac de Gray – Impasse Clément Ader 70100 Gray ».

QUEL TRAITEMENT DES SAISINES PAR LE MÉDIATEUR ?

Toute saisine du Médiateur de la Consommation de l’AFEPAME fera l’objet d’un accusé réception au client consommateur par le Médiateur de la Consommation de l’AFEPAME et d’une étude de recevabilité dans un délai de trois semaines à partir de la date de la demande. La demande de saisine doit pour se faire être accompagnée de tous les éléments, documents et explications (copie de la réclamation préalable, et le cas échéant de la réponse du professionnel, de tous documents utiles à l’examen du litige) permettant au Médiateur de la Consommation de l’AFEPAME d’apprécier la recevabilité de la demande et d’identifier les parties en cause. Les documents sollicités (autres que la réclamation préalable) sont requis pour aider au bon déroulement de la médiation.

QUELLES CONDITIONS DE NON-RECEVABILITE D’UNE SAISINE

En vertu de l’Article L612-2 du Code de la Consommation, la saisine du Médiateur de la Consommation n’est pas recevable lorsque, (a) le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel concerné, et ce par le biais d’une réclamation écrite selon, le cas échéant, les modalités prévues dans le contrat qui le lie au professionnel, (b) la demande est manifestement infondée ou abusive, (c) Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal, (d) le consommateur a introduit sa demande auprès du Médiateur de la Consommation de l’AFEPAME dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès de l’établissement concerné, ou (e) le litige n’entre pas dans son champ de compétence.

 

DEUXIÈME TEMPS
L’INSTRUCTION DE LA MÉDIATION SUITE A UNE SAISINE JUGÉE RECEVABLE

 

NOTIFICATION DE RECEVABILITE AU CLIENT
Quand la saisine faite par un client consommateur est jugée recevable par le Médiateur de la Consommation de l’AFEPAME, ce dernier informe le client en question et le notifie de la recevabilité de sa demande.

DEMANDE DE L’ACCORD DU PROFESSIONNEL CONCERNE

Le Médiateur de la Consommation de l’AFEPAME informe alors le professionnel concerné (càd, un établissement membre de l’AFEPAME ayant adhéré au Dispositif de Médiation de la Consommation de l’AFEPAME) de la recevabilité de la saisine faite par son client, et invite l’établissement en question à informer le médiateur de sa décision à savoir, s’il accepte ou non d’entrer en médiation de la consommation avec le client saisissant.

DÉLAI D’INSTRUCTION DE LA MÉDIATION

En cas d’accord des parties pour entrer en médiation, l’issue de celle-ci interviendra dans un délai maximal de 90 jours à compter de la date de la notification de recevabilité qui a été adressée par le Médiateur de la Consommation de l’AFEPAME au client consommateur, conformément à l’Article R612-2 du Code de la Consommation. Toutefois, en cas de litige complexe ce délai pourra être prolongé par décision du Médiateur de la Consommation de l’AFEPAME.

INSTRUCTION EN TOUTE CONFIDENTIALITÉ

Le Médiateur de la Consommation de l’AFEPAME pilote la médiation de la consommation entre les parties concernées et recueille les arguments et prétentions de chacune d’elles. Il veille à instaurer des échanges entre les parties dans le respect de l’équité et du principe du contradictoire. Il invite chacune des parties à exprimer son point de vue et ses arguments par écrit. Les informations des parties sont recueillies dans un cadre confidentiel. En vertu de l’article L612-3 du Code de la consommation, la médiation des litiges de consommation est soumise à l’obligation de confidentialité prévue par l’article 21-3 de la loi n°95-125 du 8 février 1995 relative à l’organisation des juridictions et de la procédure civile, pénale et administrative. Les parties peuvent à leur charge, se faire assister par un avocat, se faire assister par un tiers et/ou solliciter l’avis d’un expert. Chaque partie supporte ses propres frais à cet égard.

 

TROISIÈME TEMPS
CLÔTURE DE LA MÉDIATION

 

Le Médiateur de la Consommation de l’AFEPAME étudie les dossiers et documents communiqués par les parties, et à défaut d’un accord amiable entre elles, il propose une solution aux parties. Chacune d’elles reste libre d’entrer en médiation de la consommation ou de ne pas s’y engager, de la suspendre ou de la poursuivre. Conformément à l’Article R612-2 du code de la consommation, les parties peuvent à tout moment se retirer du processus de médiation de la consommation, ce qui met fin à ce processus. Une partie qui souhaite se retirer de la Médiation de la Consommation doit informer par écrit le Médiateur de la Consommation de l’AFEPAME.

L’avis du Médiateur de la Consommation peut être rendu en droit ou en équité. Il est communiqué par écrit aux parties mais ne s’impose pas à elles. La solution proposée par le Médiateur de la Consommation peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge. Les parties restent libres de suivre ou non la solution ainsi rendue et doivent informer par écrit le Médiateur de la Consommation de leur décision dans un délai de 14 jours ouvrés. Passé ce délai, et en l’absence de retour des parties, la médiation est réputée refusée par les parties. En cas de désaccord persistant des parties, le recours aux tribunaux reste possible.

L’acceptation de la proposition de solution proposée par le Médiateur de la Consommation de l’AFEPAME par les deux parties met fin à la médiation de la consommation entre elle. De même, la médiation prend fin si le consommateur introduit une action en justice ou s’engage dans un autre mode alternatif de règlement du conflit. Le refus implicite de la solution proposée par le Médiateur de la Consommation met également fin à la médiation.